Les jeunes maîtrisent la communication (surtout par SMS)

Citons un chantre des nouveaux médias, Mark Zuckerberg, 27 ans cette année : « Les jeunes n’utilisent plus l’e-mail, ils préfèrent les SMS. Les gens veulent des choses plus immédiates comme le SMS ou le tchat pour échanger entre eux. »

Si l’on jette un coup d’œil aux statistiques issues de comScore, cela semble corroborer ces dires :

Rien de bien nouveau sous le soleil… Quiconque a un ado près de lui sait que lui demander son e-mail revient à lui parler d’un outil du siècle dernier (c’est techniquement le cas). Rien ne remplace le bref message instantané électronique comme fondation de l’échange interpersonnel.

En fait, l’e-mail est, comme la structure sémantique du mot l’indique, une version électronique du courrier papier classique, avec sa boite aux lettres, son enveloppe, sa « copie carbone » (cc)… Seule innovation : la copie cachée (cci), le tout croisé avec la logique de classement arborescent des ordinateurs des années 80.

Communiquer plus vite… ou mieux ?

Depuis quelques années, on entend dire que la Génération Y importe ses outils et usages au sein de l’entreprise. Quel est l’impact réel sur l’e-mail ?

• Est-ce-que Twitter et autres outils de réseautage social vont avoir la peau du courrier électronique ?
• Est-ce-que l’e-mail est une technologie passéiste uniquement bonne pour la communication corporate ou bien est-elle complémentaire ?
• Est-ce-que l’a communication instantanée (ou accélérée) est juste une marotte d’adolescent ou bien est ce un révélateur de changements plus profonds ?
• Et surtout, y-a-t-il quelque chose qui puisse remplacer l’e-mail ?

Une boîte pleine à craquer. Période numérique, début des années 2000.

L’e-mail est un excellent outil de communication interpersonnelle mais de nouveaux outils font leur apparition. Et dans les faits, si tout le monde a encore le droit d’écrire 5 pages de courriel, plus personne n’en a l’envie. Les messages ont tendance à se réduire en longueur, à devenir plus informels : ils s’adaptent aux rythmes du business, à l’importance du message et aux circonstances dans lesquels ils sont émis. D’où l’apparition de tweets, chats et autres mécanismes de communication.

Le principal problème de l’e-mail est qu’il est utilisé pour tout même s’il n’est pas le moyen le mieux adapté. Envoyé à une ou plusieurs personnes (plus souvent en copie qu’en destinataire), l’usage est parfois « d’arroser » le plus de monde possible afin d’être sûr que personne n’ait raté l’information. Quitte à ce que cela ressemble au final à du spam, et finisse dans le dossier de classement vertical (communément appelé « poubelle »).

Il pourrait être parfois aussi efficace de se lever de son fauteuil et hurler l’information dans l’openspace, mais cela pourrait déranger la quiétude des lieux. Plus sérieusement, l’e-mail n’est pas adapté à de nombreux cas de communication, par exemple une large diffusion avec une volonté d’interaction. Il faut aussi en finir avec une légende urbaine : l’e-mail n’est pas fait pour la collaboration, ni pour la coordination. Avez-vous déjà essayé de mettre à jour une version d’un document sans vous perdre dans les échanges, et au final vous tromper de fichier ? Avez-vous déjà réussi à déterminer un jour commun de réunion entre plusieurs personnes sans que cela ne se finisse par une date imposée ?

C’est exactement ce sur quoi les réseaux sociaux professionnels peuvent apporter une vraie plus-value. En proposant des fonctionnalités de recherche, de coordination, de planification et de collaboration, le besoin en e-mail s’en trouve automatiquement réduit. Vous avez une annonce à faire ? Au lieu de l’envoyer à la Terre entière, postez-la sur la première page de la communauté, lieu de passage obligé de tous lorsqu’ils se connectent. Vous avez une réunion à organiser ? Publiez l’invitation, et suivez en temps réel qui répond venir ou pas. Enfin, si vous avez besoin de retravailler un document, faites en un wiki (sorte de page Word partagée) et suivez les révisions collectives du document.

Une passerelle vers les réseaux sociaux

Tout cela devrait nous permettre de conclure que « plus de médias sociaux = moins d’e-mails ». D’après Nielsen, il n’en est rien :

Ce graphe montre au contraire l’inverse : plus vous êtes utilisateur de réseaux sociaux, plus vous « consommez » de courriers électroniques. La raison en est très simple : en fait, la valeur de l’e-mail est en train de migrer vers le réseau social, et l’e-mail ne devient plus qu’une passerelle, un trait d’union temporel. Il ne sert plus qu’à notifier, tenir au courant des nouveautés postées sur le réseau, suivre les mises à jour (un DM sur Twitter lisible d’un clic depuis un e-mail, le résumé d’une conversation, une nouvelle photo postée). Il est désormais inducteur d’actions. La vraie valeur des informations n’est plus dans l’e-mail, qui devient totalement périssable et jetable, mais dans la plateforme sociale.

Ces e-mails de notification sont en fait une réassurance, une transition en douceur d’un monde à l’autre. Une fois le réflexe pris d’aller sur le réseau social spontanément, il n’est plus nécessaire d’avoir ses notifications. C’est une questions de transition et d’évolution inéluctable des usages.

Pour preuve : à ce jour les entreprises ont de plus en plus tendance à communiquer sur les réseaux sociaux pour leurs relations publiques. Facebook est devenu un nouveau canal de discussion corporate (ce qui peut poser d’autres soucis, comme la confidentialité ou la propriété des données).

Ne nous leurrons pas : la transition sera longue. Raison de plus pour s’y mettre immédiatement ! Le réseau social est un nouvel outil centré sur l’utilisateur et non sur les process. L’e-mail aura toujours sa place dans certains cas (comme la validation d’inscription, les démarchages commerciaux, les notifications en provenance des réseaux sociaux) mais sa valeur va se déplacer. Cette transhumance peut, selon les entreprises et les projets, prendre entre quelques mois ou années. Mais au final c’est à la fois plus d’efficacité, de rapidité, de justesse dans les prises de décision, des rapports humains renforcés et une collaboration interne et externe à l’entreprise généralisée.

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Billet initialement publié sur le blog de bluekiwi

Image CC Flickr Frank Gruber et Biscarotte

Fac­ebook a annoncé hier soir sa nou­velle mes­sagerie « sociale » qui a pour but d’agréger l’intégralité des échanges entre deux per­son­nes, qu’ils soient issus d’un chat, de SMS ou de courriels.

À ce titre, même si Face­book se défend de vouloir tuer l’e-mail (dont les poids lourds sont Hot­mail et Yahoo aux États-Unis avec à eux deux presque autant de comptes que Face­book !), il est clair que la société du petit Mark essaye de réin­ven­ter un outil vieil­lis­sant mais tou­jours très utilisé.

Ren­dre ser­vice plutôt que de ré-inventer le cour­rier électronique

Il essaye surtout d’éviter l’écueil ren­con­tré par Google et Wave : en clair, on vous rend d’abord ser­vice en agrégeant les con­ver­sa­tions, et en vous don­nant un outil intel­li­gent vous per­me­t­tant de trier entre mes­sages impor­tants (ses amis proches) et moins impor­tants (les mes­sages d’invitation à des groupes, des soirées, des con­tacts moins récurrents).

Et seule­ment si vous le voulez, s’ouvrir sur sa mes­sagerie actuelle en échangeant avec les per­son­nes qui n’ont pas Facebook.

Cliquer ici pour voir la vidéo.

Face­book en veut tou­jours plus

C’est là que la mécanique virale de type « stratégie du dealer » entre en jeu : en se con­nec­tant à des per­son­nes qui n’ont pas Face­book mais qui ont un cour­riel, Face­book les intè­gre dans sa base.

Outre grossir arti­fi­cielle­ment le nom­bre d’utilisateurs poten­tiels, le réseau de Mark Zucker­berg va peu à peu devenir l’outil indis­pens­able pour les deux par­ties (l’utilisateur de Face­book et celui de cour­riel), pous­sant l’utilisateur de cour­riel à aller vers Face­book car finale­ment « s’il était mem­bre de cette com­mu­nauté il pour­rait avoir accès à bien plus sur ses amis » : pho­tos, invi­ta­tions, statuts, etc. Ce que ne man­quera pas de lui faire remar­quer son amis face­book­ien (je suis en train de faire cela avec ma petite sœur, c’est vous dire si je vois très bien la mécanique se met­tre en place).

Face­book ne veut pas tuer le mail

Con­clu­sion : Face­book Mail ne veut pas tuer le mail, et c’est vrai. C’est au con­traire un for­mi­da­ble outil de recrute­ment et d’évangélisation basé sur des usages de chaque côté de la bar­rière : « le mail c’est lim­ité regarde tout ce que tu peux faire avec Face­book. » / « Finale­ment ma boite mail elle est lim­itée et j’y reçois des tonnes de spam, sur Face­book il n’y a que mes amis qui me par­lent et tout est agrégé simplement. »

Sans oublier que c’est un nou­veau levier pour aug­menter la cap­ta­tion de temps passé sur le réseau et afficher plus de pub. D’ailleurs, rien ne dit que Face­book ne va pas screener les mes­sages à la mode Gmail pour associer des annonces de mar­ques ou bien pro­poser des rap­ports d’usages à des mar­ques présentes sur la plateforme.

La timide riposte Gmail

Côté Gmail, Google a d’abord pro­posé Buzz, pour agréger les flux soci­aux de type « statut » (Twit­ter, Friend­feed…), puis a sorti assez dis­crète­ment en sep­tem­bre 2010 une boite aux let­tres « intel­li­gente », basée sur la fréquence d’utilisation et de réponse à cer­tains mes­sages, et tri­ant automa­tique­ment les mes­sages impor­tants ou pas pour l’utilisateur.

Cliquer ici pour voir la vidéo.

Mais le tri reste basé sur le con­tenu, pas sur les inter­ac­tions sociales. C’est là qu’intervient Face­book et la force de son “social graph”, qui devient l’outil d’analyse pour classer l’information non pas en fonc­tion de sa teneur mais de son émet­teur et de sa prox­im­ité sociale.

Asseoir sa supré­matie commerciale

Face­book ne veut donc pas tuer le mail mais le ré-inventer en douceur, tou­jours en s’appuyant sur sa force pre­mière : les usages soci­aux de sa com­mu­nauté de plusieurs cen­taines de mil­lions de membres.

Tout en posant les incon­tourn­ables ques­tions de con­fi­den­tial­ité des échanges, et de marchan­di­s­a­tion de ceux-ci, Face­book ainsi en sa pos­ses­sion une for­mi­da­ble base de don­nées qui com­porte à la fois les pro­fils des mem­bres, les actions de ceux-ci en temps réel (statuts) ou dif­féré (pho­tos…), leurs goûts (I Like), leurs envies (invi­ta­tions, pages de fans), et main­tenant une vision pré­cise de qui échange forte­ment avec qui y com­pris en dehors de la plate-forme (avec, à la clé, l’affinage du graphe social, la base de l’algorithme du site).

Une mine d’or pour les mar­ques, une dat­a­min­ing hal­lu­ci­nant, et, il faut le recon­naitre, une addic­tion tou­jours plus forte des util­isa­teurs qui voient leurs usages placés au cen­tre du mécan­isme. Superbe piège.

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Billet initialement publié sur Stan et Dam

Image CC Flickr smlions12

Ces dernières semaines, nous avons assisté à un petit événement lourd de significations. En lançant Buzz, Google a surtout laissé à penser que Wave était un flop et Buzz, un recyclage. Buzz a toutes chances d’être aussi un flop, car ce que cette histoire raconte, c’est celle de la fin de la domination de la geekerie, au sens d’une certaine complexité technologique.
La société de l’information n’est plus l’apanage des geeks. Elle s’est sacrément massifiée. Elle est aujourd’hui peuplée de vrais gens, non-technophiles. Même au sein des blogs, les geeks sont devenus une minorité et l’élite blogueuse geint de l’envahissement du péquin moyen et de ses réactions de comptoir. Il va falloir s’y faire.

Oui, les outils de Google sont fantastiques, ils sont modulables et distribués et complexes. Ils correspondent en fait à un public éclairé, ou à des travailleurs de l’information soucieux de leur productivité. Vous me direz que c’est un marché, et c’est vrai, mais ce n’est pas le marché de masse de l’internaute de base, je devrai dire celui de l’outillage digital de Monsieur tout le monde.

Le gagnant de ce marché s’appelle Facebook. Pourquoi ? non pas parce que Facebook développe un rythme de croissance insolent, non pas par sa taille, mais par la position centrale qu’il a acquis dans les usages numériques.
Monsieur tout le monde cherche sur Google tous les jours, a l’email que lui a mis dans les pattes sont fournisseur d’accès et s’est inscrit (ou va s’inscrire) sur Facebook.

J’ai moi-même régulièrement cogné sur Facebook, raillant le caractère “bas niveau” des usages et son côté bon à tout faire et à ne rien faire. Mais c’est une réaction de professionnel soucieux de productivité, pas de dillétante. Aujourd’hui, je dois constater que c’est une force. Facebook est une commodité et du loisir, et il est simple d’emploi.
Ses conversations ne valent peut-être rien, mais elles existent, massivement. Son modèle conversationnel est en phase avec les usages sociaux qui sont la modernité, là où l’email est vieux, trop sérieux, administratif.

Facebook, c’est aussi de l’engagement, assez faible et avec des usages très encadrés, mais c’est de l’engagement quand même, et de l’engagement massif. Facebook est un réseau social, il devient chaque jour un peu plus une plateforme d’engagement. La professionalisation croissante de ses outils marketing en témoigne. Le retour en scène des applications aussi.

Facebook est mainstream. Et ils ne sont pas légions à prétendre l’être. Apple l’est aussi à travers iTunes. Tous les deux ont la qualité d’être très intégré dans la proposition et en même temps très fermé. Cela fait l’objet d’une critique récurrente, émanant des geeks, sauf que cela semble visiblement satisfaire très bien monsieur tout le monde, qui se fiche des APIs et des paillettes.

Je veux évidemment parler de Facebook Connect, qui est selon moi la grande victoire dont Facebook peut s’enorgueillir et qui lui permet de voir loin.

Quand cette technologie, qui permet notamment de se créer un compte à travers son profil Facebook, est sortie, nous étions à la fois excités et perplexes. Excités par l’opportunité simplificatrice que cela représentait. Perplexe car, à l’époque, il n’était pas du tout certain que les gens acceptent ça, qui plus est alors que venaient de se dérouler des révoltes d’utilisateurs par rapport à de changement des règles du jeu de Facebook.

Quelques deux ans plus tard, force est de constater que ça marche magnifiquement bien. Que chaque jour qui passe montre que cette facilité est transformée par des publics tout sauf geeks. Pendant ce temps, OpenSocial, sorti en même temps, n’affiche pas le même succès.

Twitter et Google répondent très bien à ce que les geeks demandent, mais ils ne réussissent pas à se placer au centre. Facebook a gagné la position du compte maître, celle de la clé par laquelle l’utilisateur lambda développe des services et des usages.

En fait, Google partait de ce bon vieux principe que la base, c’est l’email. Facebook ne s’est pas construit sur la messagerie, mais sur l’outillage réseau personnel, l’outillage proximité pour être plus précis. C’est maintenant qu’il a une base installée d’utilisateur massive, maintenant qu’il capte presque 10% du trafic du web et presque autant de temps que nous le passions devant le 20h au siècle dernier, chaque jour, qu’il va se doter d’une (vraie) messagerie. Un outil périphérique en fait, certainement pour répondre aux attentes d’une population plus âgée et plus sensible à cet outil ancestral.

Facebook n’a pas la prétention d’imposer de la technologie, il apporte simplement, tant pour l’utilisateur que pour la marque, des outils simples pour travailler l’engagement et la connexion au réseau social. Zuckerberg avait fait son deuil de monétiser le social graph, la proximité personnelle. Il a réussi à en faire un terrain de jeu, il réussira peut-être à en faire un terreau de business. D’autant plus qu’il a enfin une machine rentable.

Sans doute que Facebook réussi dans une sorte de nivellement par le bas. Sans doute que c’est faible, pas bidouillable pour un sou, mais ça satisfait très bien monsieur Toutlemonde et madame Michu, tellement plus nombreux …

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> Cet article a été initialement publié sur le blog de groupeReflect / Parole d’expert

> Illustration par kk+ et par libraryman sur Flickr

Le professeur Clifford Nass du département de psychologie de l’Université de Stanford et son équipe ont démontré que les gens qui utilisent plusieurs nouveaux médias en même temps sont susceptibles de développer des problèmes cognitifs.

Les gens qui sont régulièrement bombardés par différents flux d’informations électroniques, courriels, Twitter, Facebook, téléphone, et bien d’autres encore, développent des problèmes d’attention, de contrôle de la mémoire, et ont tendance à changer plus fréquemment d’emploi que ceux qui prennent le temps de compléter un travail et d’effectuer une tâche à la fois.

Ces gens deviennent des « multitâches ». Si vous les observez, ils peuvent être en mesure de gérer plusieurs courriels, de « texter » sur leur téléphone portable, tout en regardant la télévision ou en visionnant une vidéo sur YouTube, ou en écrivant un message sur Twitter, et ce, en même temps. Souvenez-vous de Claude Forest et de son expérience lors d’une conférence.

Après avoir soumis plus de cent étudiants à une série de trois tests, les chercheurs ont réalisé que les « multitâches » paient un lourd tribut sur le plan cognitif : « Ils deviennent des champions de la non pertinence et tout les distrait », affirme le professeur Clifford Nass, l’un des coauteurs de l’étude parue en août 2009 dans la 24^e édition des Proceedings of the National Academy of Sciences.

Les chercheurs en sociologie ont depuis longtemps démontré qu’il est impossible de traiter adéquatement plus qu’une chaîne d’informations à la fois, pour la simple raison que le cerveau ne peut le faire. En fait, les gens qui sont « multitâches » pensent qu’ils ont un contrôle total sur leur processus cognitif, leur mémoire et sur le tri des informations qui arrivent de toutes parts.

Les collègues de Clifford Nass, Yyal Ophir et Anthony Wagner ont en vain cherché à comprendre quel pourrait être l’avantage sur le plan cognitif d’être multitâche. « Nous avons tenté d’identifier là où ils étaient le plus performant, et nous n’avons rien trouvé » affirme le docteur Ophir chercheur au Stanford’s Communication Between Humans and Interactive Media Lab.

Lors de l’étude, les scientifiques ont divisé les gens en deux groupes : ceux qui font régulièrement du multitâche, et ceux qui n’en font pas. Lors de l’une des expériences, on a montré aux deux groupes un jeu de deux rectangles rouges, ou bien deux, quatre ou six rectangles bleus. Chaque jeu de rectangles était présenté rapidement à deux reprises, et les participants devaient déterminer lequel des deux rectangles rouges avait été déplacé dans la seconde séquence par rapport à la première. De plus, on avait donné aux deux groupes la consigne d’ignorer les rectangles bleus.

Lors de ce test, les multitâches ont lamentablement échoué, car ils étaient constamment distraits par les rectangles bleus, alors que les non multitâches ont très bien réussi.

Parce que les multitâches ont démontré qu’ils ne pouvaient ignorer les détails, les chercheurs ont pensé qu’ils possédaient un meilleur sens de l’organisation et une meilleure mémoire. Le second test démontra que cette hypothèse était fausse. Après leur avoir montré des séquences de lettres, les multitâches ont échoué une fois de plus à identifier les lettres qui revenaient le plus souvent.

« Les non multitâches ont très bien réussi, alors que les résultats des multitâches empiraient, car ceux-ci retenaient plus de lettres et avaient de la difficulté à les trier » mentionne le docteur Ophir.

Après le deuxième test, les chercheurs ont émis une autre hypothèse : si les multitâches ne peuvent filtrer l’information pertinente, l’organiser et la structurer dans leur mémoire, c’est peut-être parce qu’ils excellent à passer plus rapidement et efficacement d’une tâche à l’autre que les gens qui sont non multitâches.

Le troisième test a battu en brèche cette hypothèse. On présenta simultanément des lettres et des nombres tout en leur donnant la consigne de porter l’attention sur un aspect spécifique. Dans un premier temps, ils devaient déterminer si les nombres étaient pairs ou impairs. Dans un deuxième temps, ils devaient dire si les lettres étaient des voyelles ou des consonnes. Une fois de plus, les multitâches ont échoué à ce test.

« Les multitâches sont toujours en train de fuir l’information qui devrait normalement retenir leur attention. Ils ne peuvent faire la séparation des choses dans leur esprit » mentionne le docteur Ophir.

Les chercheurs poursuivent leur étude afin de déterminer si les multitâches chroniques sont nés avec une incapacité à se concentrer, ou bien s’il s’agit de la résultante de l’utilisation prolongée des nouveaux médias qui les amène à faire plusieurs choses en même temps.

« Quand ils sont dans des situations où leur sont présentées différentes sources d’informations en provenance du monde extérieur, ou qui émergent de leur mémoire, ils sont incapables de filtrer ce qui est non pertinent. Cette incapacité à filtrer l’information signifie qu’ils sont surchargés d’informations non pertinentes » conclut Anthony Wagner.

Il semblerait donc, selon cette étude, qu’en faisant moins de choses en même temps, on puisse accomplir plus de choses. Par contre, il faut admettre que tous les gadgets électroniques et nouveaux médias auxquels nous pouvons avoir accès incitent fortement à devenir multitâches. Avez-vous assisté dernièrement à un séminaire ou une conférence ? Les gens ont avec eux leur ordinateur portable, leur iPhone ou leur Blackberry. Ils écoutent le conférencier, prennent des notes sur leur ordinateur tout en ayant le courrier électronique, Twitter et Facebook ouverts. Parlez-en à mon ami Claude Forest !

Le comportement du multitâche est tout à faite en accord avec la Théorie des tendances et l’egocasting. Étant donné que, comme jamais auparavant, nous nous sommes collectivement dotés d’outils de communication et de production de contenus alliant performance, maîtrise, et vitesse, nous avons pensé que notre cerveau était en mesure de réaliser les mêmes exploits. Malheureusement, notre cerveau s’ingénie à nous tromper allègrement. Pour en savoir plus sur ces errances que commet notre cerveau, consultez ici l’annexe de mon livre intitulé «Théorie des tendances – Savoir les décrypter pour en tirer profit».

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» Article initialement publié (et commenté) sur Théorie des tendances

» Illustration de page d’accueil par Daquella manera sur Flickr