Free dans le collimateur, Orange et SFR aussi dans le viseur. L'association de consommateurs vient de publier les résultats d'une enquête réalisée auprès de milliers de consommateurs, qui dénoncent la qualité de leur connexion Internet.

La guerre des tuyaux

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Un résultat “accablant”. L’association UFC Que Choisir dénonce “la qualité des connexions internet” sur le réseau fixe à la suite d’une enquête menée auprès d’internautes, le 19 novembre dernier. Et vise en particulier le trublion du secteur, Free.

L’opérateur décroche en effet le bonnet d’âne de ce questionnaire, qui a rassemblé plus de 16 000 réponses en 24 heures (“75 % des réponses émanent d’abonnés Free, 9 % des répondants sont des abonnés Orange, 7 % de SFR, 5 % de Numéricâble et 3 % de Bouygues Telecom”). “83 % des abonnés de Free ayant répondu en nombre à notre sondage confirment qu’ils sont dans l’incapacité [...] d’utiliser correctement YouTube”.

Le problème, qui est devenu un cas d’école pour expliquer les rapports souvent houleux entre les opérateurs français et les géants du web, concernerait aussi Orange et SFR, indique UFC Que Choisir. “Plus de 45 % de leurs abonnés ayant répondu au questionnaire se plaignent également de l’accès à YouTube (47 % pour le premier et 46 % pour le second)”.

Les autres services en ligne ne sont pas en reste. Et là encore, Free est plus que jamais dans le viseur :

En effet, parmi 13 services proposés (streaming, etc.), Free est l’opérateur le plus problématique sur 6 d’entre eux et premier ex-aequo sur un autre.

Le streaming vidéo, la télévision de rattrapage posent particulièrement problème. Du côté d’Orange et de SFR, le streaming n’irait pas non plus de soi, “puisqu’environ 20 % des consommateurs sont critiques vis-à-vis de la qualité de ce service”, poursuit UFC-Que Choisir.

“L’ensemble de ses résultats démontre qu’il y a un bel et bien un problème de qualité des connexions internet”, conclue l’association de consommateurs, qui appelle les “pouvoirs publics” à “se saisir de la question de l’interconnexion”, autrement dit, des modalités selon lesquelles opérateurs et acteurs du web se relient entre eux.

En avril dernier, le gendarme des télécoms (Arcep) avait manifesté son intention d’en savoir plus sur ces accords très opaques, le plus souvent conclus de manière informelle, sur un coin de table. Il avait alors dû faire face à une levée de boucliers d’une partie du secteur, notamment en provenance de l’étranger : ATT et Verizon l’ont d’ailleurs attaqué devant le Conseil d’Etat.

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L’UFC demande également la définition de “règles permettant de maintenir un accès à internet de qualité, et cela sans pénaliser l’innovation et la concurrence”. Pour y parvenir, elle souhaite que l’Arcep mette en place “sans délai, et de manière totalement indépendante, un observatoire de la qualité de service (QoS) pour les réseaux fixes et mobiles”.

Pour mémoire, l’autorité des télécoms s’est lancée il y a un an dans un chantier visant à mesurer la qualité de l’accès à l’Internet fixe. La démarche avait suscité de nombreux doutes, notamment du côté de l’UFC, quant à la neutralité du protocole de mesure choisi. L’Arcep avait fini par appeler à davantage de moyens pour pallier ce biais et parvenir à accomplir cette mission.

Une pétition a été ouverte par l’association de consommateurs afin de “permettre aux internautes de faire entendre leurs voix en vue d’une meilleure qualité de service.” L’organisation attend la réaction du cabinet de Fleur Pellerin, ministre de l’économie numérique, à qui a été transmis les résultats de l’étude.